Esta política descreve as condições, prazos e procedimentos para trocas, devoluções e reembolsos dos produtos adquiridos em nossa loja. Ela foi elaborada em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990 — CDC). Ao concluir uma compra, você declara ter lido e concordado com os termos abaixo.
Recomendamos a leitura atenta deste documento antes de finalizar seu pedido, especialmente no caso de produtos personalizados.
1. Visão geral
Levamos a sério a qualidade de cada quadro e impressão que produzimos. Para que possamos atendê-lo da melhor forma, dividimos as situações em três categorias, cada uma com regras próprias:
- Direito de arrependimento (produtos não personalizados) — art. 49 do CDC;
- Produto com defeito ou avaria (vício do produto) — arts. 18 e 26 do CDC;
- Produtos personalizados e sob encomenda — regras específicas descritas na Seção 4.
2. Direito de arrependimento (produtos NÃO personalizados)
Nos termos do art. 49 do CDC, para compras realizadas fora do estabelecimento físico, você pode desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, exceto no caso de produtos personalizados (ver Seção 4).
Para que a devolução por arrependimento seja aceita, o produto deve ser devolvido cumulativamente:
- Sem qualquer sinal de uso, manuseio indevido ou dano;
- Em sua embalagem original, íntegra, acompanhado de todos os acessórios, etiquetas, brindes e itens que o acompanhavam;
- Dentro do prazo de 7 dias corridos, mediante solicitação formal pelos nossos canais de atendimento.
Cumpridas essas condições, o valor pago será integralmente reembolsado, incluindo o frete, na forma da Seção 6. Nessa hipótese, os custos de devolução (logística reversa) correm por nossa conta.
Importante: produtos devolvidos com sinais de uso, danificados, sem a embalagem original ou fora do prazo legal não serão aceitos, e o item será devolvido ao cliente, podendo ser cobrado o frete de reenvio.
3. Produto com defeito ou avaria no transporte
3.1. Confira o produto no recebimento
Recomendamos fortemente que você inspecione o produto no ato do recebimento. Caso a embalagem apresente sinais visíveis de violação ou dano, recuse o recebimento junto à transportadora ou registre o ocorrido.
3.2. Como reportar
Constatado defeito de fabricação ou avaria no transporte, entre em contato conosco em até 7 (sete) dias corridos do recebimento, enviando:
- Número do pedido;
- Fotos e/ou vídeo nítidos do produto e da embalagem, evidenciando o problema.
O envio dessas evidências é condição indispensável para a análise da solicitação, permitindo-nos verificar a ocorrência junto ao nosso fornecedor e à transportadora.
3.3. Solução
Confirmado o defeito ou a avaria, ofereceremos, conforme o caso e nos termos do art. 18 do CDC, uma das seguintes opções:
- Substituição do produto por outro igual, sem custo adicional; ou
- Reembolso integral do valor pago; ou
- Abatimento proporcional do preço, quando cabível.
3.4. Garantia legal
A garantia legal contra vícios é de 90 (noventa) dias a contar do recebimento, conforme o art. 26, II, do CDC. A garantia não cobre danos decorrentes de mau uso, acidentes, exposição inadequada (umidade, sol direto, calor excessivo), manuseio incorreto, desgaste natural ou intervenção de terceiros.
4. Produtos personalizados e sob encomenda
Determinados produtos da Atelier by Malta são produzidos exclusivamente sob encomenda, conforme especificações fornecidas pelo próprio cliente (por exemplo: retratos personalizados, artes com nomes, datas, fotos ou informações individualizadas).
Por serem confeccionados especialmente para você e insuscetíveis de recolocação à venda, esses produtos:
- Não estão sujeitos ao direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC;
- Não podem ser cancelados, trocados ou reembolsados após o início da produção em razão de arrependimento ou mudança de ideia;
- Não podem ser cancelados, trocados ou reembolsados por erro nas informações fornecidas pelo cliente (grafia de nomes, datas, escolha de foto, medidas ou demais dados que você mesmo informou).
O cliente é o único responsável pela conferência e exatidão de todas as informações e arquivos enviados antes de confirmar o pedido.
A única exceção é o defeito de fabricação comprovado ou a divergência entre o produto entregue e o que foi efetivamente solicitado e aprovado, casos em que se aplicam as regras da Seção 3, com substituição ou reembolso.
5. Situações NÃO cobertas por troca, devolução ou reembolso
Para que não haja dúvidas, não são aceitas solicitações de troca, devolução ou reembolso nas seguintes hipóteses:
- Variação de cor, tonalidade, brilho ou textura em relação ao exibido na tela do dispositivo do cliente. Como já informado em nossos Termos de Serviço, essa variação é inerente a produtos de arte impressa e não constitui defeito;
- Pequenas variações de acabamento, corte ou moldura, naturais em itens produzidos sob demanda;
- Produtos com sinais de uso, lavagem, alteração ou dano causado pelo cliente após o recebimento;
- Danos decorrentes de mau uso, armazenamento ou exposição inadequada;
- Erro do cliente no preenchimento do endereço de entrega no checkout (ver Política de Envio);
- Não recebimento por ausência de pessoa apta a receber ou recusa injustificada de recebimento;
- Produtos personalizados, salvo defeito ou divergência comprovada (Seção 4);
- Solicitações feitas fora dos prazos estabelecidos nesta política.
6. Reembolsos: forma e prazo
Aprovada a devolução e, quando aplicável, recebido e conferido o produto em nosso endereço, o reembolso será processado da seguinte forma:
- Cartão de crédito: o estorno é solicitado à operadora e pode aparecer na fatura seguinte ou subsequente, conforme o ciclo de fechamento do cartão — prazo definido pela administradora, não pela Atelier by Malta;
- PIX: devolução por transferência/PIX aos dados informados pelo titular do pedido, em até 10 (dez) dias úteis após a aprovação e conferência;
- O reembolso é sempre realizado ao titular do pedido/meio de pagamento utilizado na compra.
Os prazos de estorno em cartão dependem da operadora e das instituições financeiras, estando fora do nosso controle direto.
7. Como solicitar
Para iniciar qualquer solicitação de troca, devolução ou reembolso, entre em contato com nosso atendimento pelos canais informados no site, informando:
- Número do pedido;
- Motivo da solicitação;
- Quando aplicável, fotos e/ou vídeo que comprovem o problema.
Nossa equipe analisará o pedido e retornará com as orientações e, se for o caso, com os dados para a logística reversa. Não aceitamos devoluções enviadas sem prévia solicitação e autorização.
8. Disposições finais
Esta Política de Reembolso e Troca integra os Termos de Serviço da Atelier by Malta e deve ser lida em conjunto com a Política de Envio.
Nenhuma disposição desta política afasta as garantias legais asseguradas ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor, que prevalecem em caso de conflito. Reservamo-nos o direito de atualizar esta política a qualquer momento, sendo a versão vigente sempre a publicada nesta página.
Em caso de dúvidas, nossa equipe está à disposição pelos canais de atendimento informados no site.